OMNIA – a plataforma da Interactive Media para agentes virtuais de IA de conversação

Escrito por Interactive Media

16 / 03 / 21

A Interactive Media atua há muito tempo em várias áreas relacionadas ao campo das telecomunicações e na automação do atendimento. Começamos com aplicações de automação pelo canal telefônico, que permitiam interações mediante a digitação de teclas (URA DTMF). Isso exigiu o desenvolvimento de uma plataforma que se destacasse em flexibilidade e confiabilidade em relação à rede telefônica. Posteriormente, à medida que nosso software foi sendo cada vez mais adotado pelas operadoras, ele migrou para um nível de rede de telefonia (core network), prestando serviços a partir de uma infraestrutura distribuída em âmbito geográfico. Para isso, nossa plataforma ganhou robustez, alta disponibilidade e integrações avançadas em relação aos core network nodes (ou seja, em relação às diferentes centrais de rede). Também adicionamos a versão mais recente dos protocolos de controle de chamada – VXML e CCXML. Dessa forma, o software se tornou uma das plataformas de Media Server para operadoras mais avançadas do mercado.  

Enquanto isso, o mundo das telecomunicações e contact centers estava evoluindo, em busca de uma melhor experiência do cliente, e, nesse contexto, fomos um dos primeiros a fornecer Agentes Virtuais conversacionais usando processamento de linguagem natural. Isso permitiu que as empresas disponibilizassem um canal de comunicação usando diálogo natural com seus clientes, substituindo as antigas interações por digitação. Nossos primeiros Agentes Virtuais já se tornaram operacionais há 10 anos e, desde então, temos aprimorado e atualizado constantemente sua eficiência. Hoje, o resultado é uma plataforma para criar Agentes Virtuais de IA conversacional de forma rápida e confiável, definindo seu fluxo de trabalho e domínio semântico. Nossa metodologia de trabalho permite desenvolver Agentes Virtuais que possam executar tarefas de forma imediata e com qualidade, aprimorando-os continuamente – em todos os canais! Chamamos essa plataforma de OMNIA MIND, que significa Interações Multimodais por meio do Diálogo Natural (Multimodal Interactions through Natural Dialog).

A combinação de ambas as tecnologias fornece tudo o que é necessário para implementações bem-sucedidas de Agentes Virtuais Omnicanal baseados em Inteligência Artificial, permitindo que os consumidores interajam com as empresas de forma conversacional, em qualquer idioma e em qualquer canal. É por isso que chamamos plataforma completa de OMNIA – que, em Latim, significa “todas as coisas” – mas, também, porque fornece Inteligência Artificial Omnicanal.

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Arquitetura OMNIA 

OMNIA atua na área de experiência do cliente & contact centers. Claramente, é apenas um componente entre todas as soluções que as empresas utilizam para garantir a melhor experiência aos seus clientes. Funciona perfeitamente com muitos outros sistemas, tais como suítes de contact center, IVRs, CRMs, diretórios corporativos e sistemas de autenticação. As integrações são, portanto, uma parte essencial da OMNIA e temos trabalhado muito para garantir que sejam fáceis de implementar.

Para começar, OMNIA já possui nativamente conectores para integração com as diferentes tecnologias de contact centers de mercado. À medida que encontramos novos softwares (PBX, CTI, IVRs, CRMs, MW etc) de contact center de diferentes fornecedores em nossos clientes, nós os integramos, tornando-os parte do leque de conectores disponíveis no OMNIA.

A Interactive Media decidiu há muito tempo que não fazia sentido implementar seus próprios serviços de speech. Text-to-speech e speech-to-text (TTS e STT), utilizados por OMNIA para seus agentes virtuais, estão se tornando completamente comoditizados, com a qualidade subindo rapidamente e cada vez mais ofertas no mercado. Assim, OMNIA integra-se com vários dos principais players, com a possibilidade de usar diferentes serviços para múltiplos casos de uso. Dessa forma, é possível entender a resposta de uma pergunta aberta ao cliente (ex.: Como posso te ajudar?) como respostas mais especificas (tal como número de CPF ou de telefone), além da possibilidade de mudar para o serviço mais adequado em determinada tarefa durante uma chamada. Como consequência, temos uma maior porcentagem de reconhecimento de fala, menos necessidade de encaminhamentos para agentes humanos, resultando em uma economia brutal na operação.

Além do MEDIA SERVER e do MIND, OMNIA vem com várias ferramentas e módulos úteis. Eles são mostrados na figura abaixo como parte da arquitetura geral, junto com as principais integrações com canais, speech services e contact centers. Novas integrações são adicionadas a todo o tempo.

Arquitetura OMNIA

O MEDIA SERVER é o serviço de front-end da OMNIA. Ele transmite todo o conteúdo de mídia e implementa todas as integrações para gerenciar os serviços de módulos de terceiros. Também é um servidor web e fornece páginas HTTP dinâmicas para interações multimodais.

O OMNIA MIND atua como um servidor de aplicativos para o OMNIA MEDIA SERVER, controlando a configuração da chamada e a mídia que é reproduzida nas chamadas. O ambiente MIND é onde vivem os Agentes Virtuais: o motor OMNIA MIND AI avalia as declarações do chamador (que foram transcritas em texto) e decide o que os Agentes Virtuais dizem a seguir, identifica intenções e fornece as respostas de autoatendimento.

Os desenvolvedores usam os módulos MIND Studio e MIND Skill para criar e treinar agentes virtuais. O MIND Studio é uma interface web para criar o fluxo dos Agentes Virtuais e gerenciar todos os aspectos de sua implantação. O MIND Skill se concentra no conhecimento do domínio dos Agentes Virtuais: os elementos semânticos que permitem que o mecanismo de IA compreenda as expressões dos usuários.

A OMNIA também oferece um módulo de Business Intelligence, que permite que pessoas não técnicas monitorem os KPIs dos Agentes Virtuais e alterem alguns aspectos de seu serviço – por exemplo, se um produto foi descontinuado e o Agente Virtual deve mudar a forma de falar sobre ele. Finalmente, o módulo OMNIA OAM é para o administrador monitorar e controlar aspectos de baixo nível dos serviços, receber e reagir a alarmes e reconfigurar o serviço, se necessário.

Facilidade de uso, confiabilidade, desempenho e alto reconhecimento de intenções

Na Interactive Media, temos uma longa experiência no uso do OMNIA (e seus predecessores) para construir a experiência de conversação que nossos clientes desejam para seus clientes. Muitos fatores entram em jogo: a organização do cliente, o serviço que eles fornecem, o número de intenções que devem ser reconhecidas, a figura dos clientes ligando e o jargão que a empresa usa.

Nós nos tornamos especialistas em analisar todos esses fatores e construir as estruturas corretas para uma implementação rápida e eficaz e codificamos a estratégia do projeto em um plano mestre, que usamos continuamente. Não é um piloto automático para alcançar Agentes Virtuais perfeitos, mas permite uma implantação rápida e previsível – em questão de semanas em vez de meses, e com marcos e atividades bem definidos.

Percebemos que não somos a única empresa a oferecer uma plataforma e serviços para implementar, implantar e executar Agentes virtuais de AI conversacional. Na verdade, o campo está bastante lotado: nos últimos anos, muitos se juntaram a nós. Mas acreditamos que OMNIA nos dá uma vantagem, em termos de facilidade de uso, confiabilidade, desempenho no reconhecimento da intenção do chamador e em aumentar para milhões de chamadas atendidas com sucesso por mês.

Mal podemos esperar para treinar a OMNIA para fornecer uma experiência excepcional também aos seus clientes: entre em contato!

 

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