OMNIA
OMNIA é a solução de inteligência artificial (IA) de conversação da Interactive Media para uma experiência excepcional do cliente. OMNIA, integrado ao seu Contact Center, encanta seus clientes, dispensa os agentes humanos das tarefas rotineiras e garante o mais alto desempenho nos negócios.
OMNIA é a base para os Agentes Virtuais de Conversação da Interactive Media. Os Agentes Virtuais possibilitam conversas naturais com os clientes pelo telefone, pelo chat (na web, em canais sociais) ou por outros meios de comunicação, como dispositivos domésticos inteligentes. Eles usam a tecnologia de IA de ponta da OMNIA para potencializar interações humanizadas com os clientes.
OMNIA permite que as organizações selecionem as melhores personas (voz e personalidade) para seus Agentes Virtuais, o que melhora a imagem de sua marca. Os Agentes Virtuais OMNIA transformam a experiência de autoatendimento do cliente em uma conversa real: respondendo a perguntas, mantendo diálogos em vários canais e simplesmente se comportando como agentes humanos de atendimento ao cliente.
Os clientes gostam de falar com um Agente Virtual OMNIA, que:
- Envolva-os em uma conversa agradável
- Chame-os pelo nome, referenciando suas interações anteriores
- Permita que eles falem com sua própria voz
- Compreenda-os
- Forneça respostas que atendam às suas necessidades
- Esteja sempre disponível
Os agentes humanos ficam satisfeitos porque:
- O Agente Virtual os livra de tarefas chatas e repetitivas
- Captura informações de contexto para eles: números, valores, endereços … evitando a inserção de dados tediosos e erros
- Os agentes podem supervisionar facilmente vários canais e conversas ao mesmo tempo
- O Agente Virtual fornece todas as informações básicas de que precisam, caso a chamada seja transferida
- Os Agentes Virtuais possibilitam que eles tenham mais tempo para treinamento e desenvolvimento profissional
O negócio também se beneficia porque:
- Agentes virtuais atendem a maioria das ligações, reduzindo despesas operacionais
- Seu serviço pode ser facilmente ampliado sempre que necessário
- A qualidade e o desempenho do serviço ao cliente estão totalmente sob controle
- Erros humanos na entrada de dados são evitados
Principais funcionalidades OMNIA
Omnichannel
Os Agentes Virtuais OMNIA mantêm um diálogo consistente e humanizado com o cliente, independentemente do canal. Eles tiram proveito de uma base de conhecimento comum e de todo o contexto de interação para reiniciar uma conversa do ponto em que foi interrompida – independentemente do canal envolvido.
Canal visual
Além de voz e texto, OMNIA oferece suporte a um canal visual sincronizado que aumenta as comunicações iniciadas por meio de um telefone celular, com uma interface dinâmica baseada na web. O Agente Virtual envia um SMS ao chamador com a URL correspondente ao canal visual. O usuário abre o canal visual clicando na URL e troca informações por meio de qualquer um dos canais – voz ou toque, que se complementam para uma melhor CX e um atendimento mais eficaz.
Integrações
A arquitetura aberta da OMNIA vem com uma variedade de conectores de infraestrutura IP convergente para integração com aplicativos de contact center de terceiros e serviços de back-end. OMNIA suporta VoiceXML para integração com IVRs de terceiros, suportando VXML 2.0 e 2.1.
A Interactive Media obteve a certificação VoiceXML 2.1 completa, garantindo compatibilidade total com outros fornecedores VXML 2.1, como Genesys, Avaya e Cisco, para integração com os respectivos Media Servers e suítes de Contact Center, permitindo uma transição de tecnologia linear sem a necessidade de integrações personalizadas
Flexibilidade na nuvem ou implementação On-Premise
OMNIA foi projetado para ser implementado na nuvem e on-premise. Em sua configuração de nuvem, oferece Agentes Virtuais como serviço para projetos de qualquer porte e complexidade. OMNIA on-premise pode ser instalado em máquinas físicas e virtuais, com requisitos bem conhecidos para dimensionamento de hardware dependendo do número de agentes virtuais e da complexidade da operação. Arquiteturas híbridas também são suportadas.
Integração com Open Speech Services
OMNIA se integra com vários fornecedores de reconhecimento automático de fala (ASR) e text to speech (TTS). Desta forma, ele pode escolher a melhor e mais econômica opção de ASR / TTS, considerando os idiomas em uso e os requisitos do projeto.
Alta escalabilidade e disponibilidade
A arquitetura da OMNIA oferece escalabilidade e alta disponibilidade para as organizações mais exigentes. Não há limites para o número de canais ou usuários que podem ser conectados aos agentes virtuais, desde que o sistema esteja configurado com os recursos necessários. Quando o OMNIA é implantado na nuvem, o melhor desempenho é alcançado simplesmente replicando os componentes e alocando os recursos de computação e armazenamento necessários.
Interação verdadeiramente natural
Além da compreensão de linguagem natural (NLU), OMNIA mantém uma conversa natural com o cliente. O sistema conduz passo a passo um diálogo com o cliente, seguindo facilmente caminhos diferentes e, às vezes, imprevisíveis. Os bots que implementam estruturas de diálogo predefinidas falham, em muitos casos, em se adaptar ao comportamento humano natural durante uma conversa, enquanto que OMNIA pode fazer desvios e seguir diferentes ramos de conversa enquanto atende a chamada.
Arquitetura OMNIA
OMNIA MIND:
MIND é responsável pelas Interações Multimodais por meio do Diálogo Natural e é o núcleo inteligente da OMNIA. MIND é o motor de IA que entende as intenções do chamador e gerencia a conversa. Ele vem com tudo o que é necessário para a implementação de Agentes Virtuais, incluindo:
MIND STUDIO: um ambiente baseado em nuvem para o rápido desenvolvimento de aplicações completas. MIND STUDIO adota uma abordagem livre de código para o desenvolvimento de Agentes Virtuais, com um modelo de arrastar e soltar (drag-and-drop) e todas as ferramentas necessárias para projetar e testar o serviço e integrar o Agente Virtual com sistemas externos (BDs, CRMs, Contact Centers, etc.)
MIND SKILL: a ferramenta de treinamento do Agente Virtual. O SKILL permite que especialistas em domínio criem a base de conhecimento de domínio e ensinem ao Agente Virtual as habilidades de que ele precisa para atender às solicitações do cliente usando conversas naturais.
OMNIA MEDIA SERVER
OMNIA MEDIA SERVER é a base de todas as integrações OMNIA. Ele processa em tempo real todas as mídias – voz, bate-papo de diversos serviços, vídeo, conteúdo da web e multimodal. Integra a tecnologia de serviços de fala de terceiros que torna os Agentes Virtuais possíveis. Ele se insere na rede de telefonia, conversando com switches e sistemas IVR. Também oferece suporte a todos os padrões e protocolos necessários enquanto fornece, é claro, disponibilidade e escalabilidade de nível de operador.
OMNIA BI
O OMNIA BUSINESS INTELLIGENCE permite que os donos de empresas e supervisores monitorem o serviço dos Agentes Virtuais, e consigam controlá-los e adaptá-los às mudanças, por meio de um painel intuitivo que mostra KPIs em tempo real, sem que a Engenharia precise ser envolvida.
OMNIA OAM
OMNIA OAM (Gerenciamento de Administração de Operação) oferece aos administradores de sistema controle completo sobre os serviços e módulos OMNIA. OMNIA OAM permite controlar, configurar, adicionar e remover as máquinas virtuais que executam os Agentes Virtuais, monitorar os serviços e os recursos do sistema como CPUs, armazenamento e rede. OMNIA OAM também controla a versão das aplicações, com implementação e reversão com um clique..
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