Pesquisa de satisfação do cliente: a chave para o sucesso da sua empresa!

Escrito por Interactive Media

22 / 07 / 2020

A pesquisa de satisfação do cliente é usada para reunir feedbacks de consumidores por meio de formulários, breves entrevistas e outros métodos. Seus principais objetivos são entender a percepção do público sobre os produtos e serviços de uma empresa e utilizar esses dados para aprimorar a experiência do cliente.

No mercado dinâmico e super concorrido que nos encontramos, o consumidor é o centro das estratégias e sua opinião nunca teve tanto valor para os negócios.

Empresas de todos os setores investem cada vez mais em tecnologias e métodos para aumentar o entendimento sobre o público e obter insights para orientar suas operações, suas soluções e sua comunicação.

Você sabe como uma pesquisa de satisfação do cliente deve ser conduzida, quais as opções disponíveis e como implementar esse recurso? Continue a leitura para conferir!

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Por que a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante?

As pesquisas de satisfação não são apenas um meio de as empresas obterem feedbacks de clientes, elas também são uma maneira de entender o buzz da sua marca, ou seja, descobrir o que as pessoas estão falando sobre o seu negócio.

No mundo atual, tudo é compartilhado rapidamente, seja nos chats e redes sociais, seja nas ruas e mesas de bar. O problema é que poucos consumidores satisfeitos têm o hábito de comentar sobre suas experiências com as empresas que admiram. Por outro lado, boa parte dos insatisfeitos fazem questão de “desabafar” com amigos, familiares e contatos em geral.

Ainda que as ações de propaganda, publicidade e relacionamento tenham muito valor, não podemos nos esquecer que os clientes são os principais disseminadores das qualidades, das mensagens e dos valores de uma organização. É a eficácia do seu trabalho que definirá se essas pessoas serão promotoras ou detratoras da sua marca, e, por isso, é tão importante conhecer a opinião do público.

Quais são os principais métodos usados para avaliar a satisfação do cliente?

Afinal, como medir a satisfação do cliente? Ora, basta perguntar para ele, certo?

No geral, é isso que as empresas fazem, mas existem metodologias que tornam esse questionamento mais preciso e confiável. O desenho do questionário, o tom da pergunta, as técnicas utilizadas e até o momento escolhido para abordar o consumidor são alguns dos fatores que podem influenciar esse processo.

Para este artigo, separamos as três principais metodologias adotadas no mercado para você entender como esse trabalho funciona na prática. Confira a seguir!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A CSAT, ou “pontuação da satisfação do cliente”, em português, é uma das pesquisas de satisfação mais utilizadas no atendimento via email, chat ou ligação telefônica. Seu uso é recomendado na avaliação de aspectos pontuais da experiência do consumidor, como uma operação, funcionalidade ou contato específico.

Seus dados, portanto, visam o aprimoramento dos produtos e dos serviços oferecidos pela empresa, sendo uma das melhores maneiras de testar ou compreender o impacto de eventuais novidades ou atualizações no negócio.

Na prática, o CSAT consiste em perguntar para o cliente sobre sua satisfação com uma determinada experiência, preferencialmente logo após ele tê-la vivenciado (o fim de um atendimento ou de um período de uso de um software, por exemplo).

No entanto, a pessoa deverá responder a pesquisa optando por uma nota em uma escala numérica ou descritiva como:

  • muito insatisfeito;
  • insatisfeito;
  • indiferente;
  • satisfeito;
  • muito satisfeito.

A disponibilização de uma escala apresenta uma série de benefícios. O primeiro deles é que o cliente consegue expressar seus sentimentos com mais clareza. Além disso, quando as respostas são reunidas, os resultados estatísticos são muito mais precisos.

Customer Effort Score (CES)

A metodologia CES significa “pontuação do esforço do cliente”. Seu princípio é o mesmo da CSAT, mas seu foco está na facilidade ou eventual dificuldade que seu público pode ter para resolver problemas com a empresa ou utilizar seus produtos.

A única diferença, portanto, está na questão apresentada e nas opções disponibilizadas. Nesse caso, perguntamos sobre o esforço ou dificuldade envolvida na conclusão de uma tarefa (como ser atendido ou ativar uma função em um software) e apresentamos escolhas como:

  • muito difícil;
  • difícil;
  • regular;
  • fácil;
  • muito fácil.

Como você vê, os dados gerados pelo CES têm o propósito de avaliar questões relacionadas a tempo e complexidade, como a agilidade do atendimento ou a experiência do usuário em plataformas digitais.

No último caso, devemos nos lembrar que o consumidor moderno espera por serviços rápidos (de preferência instantâneos) e intuitivos (fáceis de entender e utilizar). Os antigos manuais enviados em brochuras não são mais atrativos, até mesmo na utilização de produtos e softwares complexos. Sendo assim, é fundamental investir em soluções de interface e design.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS (Pontuação de Promoção da Rede, em tradução literal) é também uma metodologia muito popular no mercado, porém, diferentemente das anteriores, seu foco está na lealdade dos clientes de uma empresa.

O processo é o mesmo, no entanto, devemos perguntar ao consumidor qual é a sua propensão de indicar a marca para um familiar ou amigo em uma escala de 0 a 10. No formato original, as respostas indicam os seguintes perfis:

  • promotores (nota 9 ou 10): são as pessoas que estão satisfeitas e indicam sua marca;
  • neutros (nota 7 e 8): são aqueles que tiveram uma boa experiência com a empresa, mas não se sentiram tão satisfeitos a ponto de promovê-la;
  • detratores (nota menor ou igual a 6): são os clientes insatisfeitos que estão propensos a falar sobre sua marca de maneira negativa.

O NPS, portanto, nos ajuda a entender o direcionamento do buzz da sua marca. Quanto mais detratores, pior para o seu negócio. Dessa forma, é fundamental aprimorar os seus produtos e seus serviços de modo a obter uma proporção expressiva de promotores.

Como esses dados devem ser aplicados à gestão do negócio?

Não há nenhuma exigência em relação à maneira como essas metodologias devem ser conduzidas. Entretanto, tendo em vista a otimização de processos e a precisão dos dados coletados, a maioria das empresas recorre a softwares que encaminham essas pesquisas de forma automática via email, chat ou telefone com a ajuda de formulários ou agentes virtuais conversacionais.

Esse trabalho está diretamente relacionado à experiência do cliente (Customer Experience). Utilizando uma estratégia eficiente para obtenção de feedbacks e desenvolvendo uma boa análise de dados, as empresas têm a oportunidade de entender seu público em profundidade.

Por fim, precisamos destacar que o principal objetivo de uma pesquisa de satisfação do cliente é fornecer métricas relevantes e KPIs (indicadores-chave de resultado). São esses instrumentos que permitem que empresas de diversos setores aprimorem suas operações e serviços com altíssima confiabilidade e precisão.

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