O que é o voicebot?

De forma geral, o voicebot pode ser descrito como um automatizador de atendimento. Não se trata, entretanto, do formato maçante dos antigos softwares: em vez dos intermináveis menus sequenciais, que exigem que o cliente digite a opção desejada, a interação via voz é diretamente incentivada, facilitando o contato e melhorando a experiência do cliente.

É comum que, ao acionar uma empresa por telefone, por exemplo, o usuário precise ouvir todas as recomendações e, ao final, selecionar o departamento que julga mais capacitado para corresponder à solicitação.

Neste caso, as chances de erro — aquelas situações em que o cliente acaba falando com um profissional que não pode realmente ajudá-lo, sendo obrigado a transferir a ligação — são enormes e, além disso, bastante incômodas.

Em essência, o voicebot é uma excelente solução para coibir esse tipo de direcionamento equivocado. “A ferramenta é robusta e associa inovações como inteligência artificial e linguística computacional, bem como tecnologia da informação tradicional”, ressalta Roberto Valente, CEO da Interactive Media.

Na linha de frente, na tratativa com cada usuário, todo o arcabouço de conhecimento se transforma em um recurso dinâmico, integrado e fácil de usar. Os atritos diminuem e a satisfação cresce — com dez anos de experiência em voicebot, a Interactive Media pode comprovar esse dado na prática.

Como o voicebot funciona?

O voicebot tem muitas aplicações e, por isso, envolve diversas abordagens e tecnologias. Para que seja capaz de ouvir, entender e executar tarefas predefinidas, uma série de recursos precisam ser mobilizados.

O motor de reconhecimento de voz (ASR), por exemplo, é um deles. A tarefa do sistema é transcrever a voz em texto. Roberto explica que, para funcionar corretamente, o ASR precisa dispor de informações completas sobre o idioma falado e sobre o contexto da interação.

O nome completo de uma pessoa, por exemplo, não está no dicionário — e isso exige que o software também seja capaz de lidar com dados particulares. “A melhor forma de viabilizar a operação é construir uma gramática e/ou ter a disponibilidade de todas as possíveis respostas”, completa Valente.

O motor semântico é outro aspecto indispensável à performance do voicebot. A ferramenta tem a missão sensível de compreender o sentido das palavras reconhecidas pelo ASR.

“Na frase ‘Lulu é uma gata’, por exemplo, o motor semântico é capaz de entender se Lulu é uma mulher linda ou se é um animal doméstico valendo-se do contexto da conversa”, explica o CEO.

Por fim, vale citar a plataforma telefônica e a integração com o call center. Embora seja uma tecnologia mais tradicional e desconectada da inteligência artificial, é importante que o recurso seja aderente à instalação da solução e que permita uma manutenção simples, favorecendo o gerenciamento de inovações.

Juntos — o ASR, o motor semântico e a plataforma telefônica integrada —, os mecanismos compõem um voicebot eficiente. Além disso, ferramentas auxiliares como dashboards, alarme e provisioning maximizam o desempenho e melhoram a experiência de operação.

Quais são as vantagens do voicebot?

Há muitos benefícios envolvidos na implantação do voicebot. Um dos mais relevantes diz respeito a uma demanda emergente no mercado: a maioria dos usuários prefere usar a voz para gerar comandos, em vez de digitar. Além disso, para as empresas, a tecnologia significa mais automatização e melhor performance no dia a dia do atendimento.

Os benefícios do voicebot começam na substituição da URA DTMF, que é o sistema automático no qual o usuário interage, pressionando os botões de direcionamento. “Com o voicebot, é possível fazer uma pergunta aberta, valorizando a interação natural do usuário”, complementa Roberto Valente.

Outra vantagem é a otimização dos recursos humanos. Ao adotar a ferramenta, pode-se liberar os profissionais de atendimento para que realizem tarefas mais estratégicas, retirando-os da operação manual e repetitiva. A minimização de erros, que são mais comuns na atividade humana, também desponta como um efeito bastante positivo.

Na prática, o voicebot contribui para:

• reduzir o custo dos contatos atendidos, já que o atendimento humano é mais caro;
• padronizar o atendimento, eliminando a variação de tratamento derivada das características pessoais de quem atende;
• alavancar as análises estratégicas, utilizando reports sistêmicos para promover a melhoria contínua do atendimento;
• melhorar os resultados de CX (Customer Experience, ou, em português, Experiência do Cliente).

O CEO da Interactive Media pondera, ainda, que “empresas que usam somente o atendimento humano têm grandes limitações para dimensionar o próprio SAC”, pois é complexo e caro manter um número alto de colaboradores para atender às solicitações telefônicas.

O contrário acontece em empresas que utilizam o voicebot. A tecnologia permite escalar o número de atendimento conforme a necessidade, simplificando o gerenciamento do recurso para atender um grande número de clientes ao mesmo tempo. “O custo de atendimento chega a ser 70% menor, o que fortalece a competitividade”, finaliza Valente.

A essa altura, é provável que você já esteja convencido de que a implantação do voicebot é a próxima fase da sua estratégia de atendimento. Para entender como a Interactive Media pode compartilhar com você a expertise de mais de dez anos de tecnologia por voz, entre em contato conosco! Sucesso e até breve!