Nos últimos anos, a adoção da inteligência artificial nos contact centers passou por uma aceleração significativa. As empresas buscam soluções cada vez mais eficientes para melhorar a experiência do cliente, reduzir o tempo de resposta e otimizar os custos operacionais. Nesse contexto, o uso de modelos de IA generativa como ChatGPT ou Claude abriu cenários extremamente promissores, mas também complexos do ponto de vista econômico.

Neste artigo, analisamos em profundidade o papel da IA nos contact centers, com foco especial na economia de custos e na sustentabilidade das soluções baseadas em IA generativa.

A evolução do contact center: do operador humano à IA

Tradicionalmente, os contact centers eram baseados exclusivamente em operadores humanos. Esse modelo, embora eficiente em termos de empatia e personalização  envolvia  custos elevados relacionados a:   

• equipe de atendimento,
  ● treinamento contínuo,
  ● gestão de escalas de trabalho,
  ● infraestrutura física.

Com a digitalização, foram introduzidos sistemas de resposta automática (IVR) e chatbots baseados em regras. No entanto, essas soluções eram frequentemente rígidas e limitadas.

A chegada da IA generativa marcou uma virada: hoje os chatbots são capazes de compreender linguagem natural, lidar com conversas complexas e fornecer respostas contextualizadas. Isso levou muitas empresas a considerar a substituição parcial ou total dos agentes humanos.

O que é IA generativa?

A IA generativa em contact centers é o uso de sistemas de inteligência artificial capazes de criar respostas, sugestões e conteúdos em tempo real para aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Não se trata apenas de chatbots fixos, mas de ferramentas que entendem o contexto e geram respostas naturais, muito próximas às humanas.

A IA generativa em contact centers é utilizada como:

• assistente virtual (chat e voz), por meio de chatbots e voicebots que respondem automaticamente aos clientes, lidam com solicitações comuns (pedidos, devoluções, informações) e operam 24/7;
• suporte em tempo real aos operadores humanos, sugerindo respostas prontas, resumindo conversas e propondo soluções com base em casos semelhantes;
• geração automática de conteúdo, como e-mails de resposta e relatórios pós-chamada;
• análise de conversas, para adaptar respostas e oferecer experiências personalizadas.

O principal benefício da IA: redução de custos operacionais

A substituição parcial de agentes humanos por chatbots traz diversos benefícios, mas o principal fator de adoção do mercado é a redução de custos operacionais.

Entre os principais ganhos estão:

• redução da necessidade de equipe
  ● disponibilidade 24/7 sem custos adicionais
  ● escalabilidade imediata em picos de demanda
  ● diminuição do tempo de espera

Esses fatores tornam a IA especialmente atrativa para empresas com alto volume de atendimento.

O lado oculto da IA generativa: custos recorrentes

Apesar das vantagens evidentes, existe um aspecto frequentemente subestimado: o custo recorrente da IA generativa.

Diferentemente dos chatbots tradicionais, que costumam ter custos fixos de licença ou assinatura, os modelos de IA generativa operam no modelo “pay-per-use”. Isso significa que cada interação gera um custo variável, muitas vezes invisível no início da implementação.

Esses são alguns exemplos de custos recorrentes e ocultos que devem ser considerados:

• custo por número de tokens processados — como o custo da IA generativa é baseado em tokens, ele pode ser elevado e, principalmente imprevisível. Não conseguir estimar os custos operacionais representa um problema significativo para a empresa
• custo por chamada de API
  ● custos de infraestrutura em nuvem
  ● possíveis custos de fine-tuning e manutenção

Isso significa que cada interação da IA Generativa com o usuário tem um custo direto. Em cenários de alto volume e de picos de atendimento, esses custos podem crescer rapidamente.

Em alguns casos, o resultado é paradoxal: o custo da IA pode acabar anulando completamente a economia obtida com a redução de mão de obra humana.

Porque não basta “substituir” operadores humanos por IA

Um erro comum é tratar a IA generativa como substituta direta dos agentes humanos, sem um desenho estratégico adequado.

Essa visão simplificada ignora fatores importantes:

• nem todas as solicitações exigem IA generativa
  ● muitas interações podem ser resolvidas com sistemas mais simples
  ● a IA generativa pode ser excessiva para tarefas repetitivas
  ● o custo computacional não é desprezível

Usar modelos avançados para tudo pode ser tecnicamente eficaz, mas economicamente ineficiente.

A abordagem inteligente: combinar diferentes tecnologias de IA

Para maximizar o benefício econômico, é essencial adotar uma abordagem híbrida que combine diferentes tecnologias:

• chatbots baseados em regras para solicitações simples e frequentes
  ● motores tradicionais de NLP para classificação e roteamento
  ● IA generativa apenas para casos complexos ou de alto valor

Essa arquitetura reduz drasticamente o número de chamadas aos modelos generativos, mantém a qualidade das respostas e otimiza os custos operacionais.

A solução da Interactive Media

Nesse cenário se destaca a abordagem da Interactive Media, que, com 30 anos de atuação no setor de automação de contact centers e tecnologias de interação com clientes, desenvolveu uma solução voltada para maximizar os benefícios da IA enquanto minimiza seus custos.

A Interactive Media desenvolveu as soluções OMNIA (on-premise) e PhoneMyBot (nuvem), que utiliza IA generativa de forma inteligente, integrando-a com outras metodologias de inteligência artificial.

Isso significa que a IA generativa não é utilizada indiscriminadamente, mas sim:

• ativada apenas quando necessário
  ● suportada por sistemas de classificação prévia
  ● combinada com bases de conhecimento estruturadas
  ● otimizada para reduzir o número de chamadas

Vantagens de uma abordagem híbrida

A integração entre IA generativa e outras tecnologias permite resultados concretos:

• redução de custos: ao limitar o uso de modelos generativos, reduz-se o custo por interação
  ● maior eficiência: solicitações simples são resolvidas rapidamente sem sistemas complexos
  ● escalabilidade sustentável: o sistema cresce sem aumento proporcional de custos
  ● melhor experiência do usuário: respostas naturais e relevantes quando realmente necessário

IA e experiência do cliente: encontrar o equilíbrio certo

Outro ponto essencial é o equilíbrio entre eficiência econômica e qualidade do atendimento.

Um contact center totalmente automatizado, mas ineficaz, pode:

• gerar frustração nos usuários
  ● aumentar a taxa de churn
  ● prejudicar a reputação da marca

Por outro lado, um sistema bem projetado:

• aumenta a satisfação do cliente
  ● reduz a carga sobre os operadores humanos
  ● otimiza custos

Quando usar realmente a IA generativa

Para maximizar o ROI, é importante identificar os casos ideais para IA generativa, como:

• atendimento de solicitações complexas
  ● suporte técnico avançado
  ● conversas não estruturadas
  ● personalização de respostas

KPIs e mensuração da economia

Para avaliar a eficácia da IA em um contact center, é essencial monitorar KPIs como:

• custo por contato
  ● tempo médio de atendimento
  ● taxa de automação
  ● satisfação do cliente (CSAT)
  ● resolução no primeiro contato (FCR)

Somente com medição precisa é possível verificar se a IA está realmente gerando economia.

O futuro dos contact centers

O futuro dos contact centers será cada vez mais orientado à inteligência artificial. No entanto, o sucesso não dependerá da adoção indiscriminada das tecnologias mais avançadas, mas da capacidade de utilizá-las de forma estratégica.

O verdadeiro desafio não é implementar IA, mas torná-la sustentável a longo prazo.

Conclusão: usar IA com critério

O entusiasmo com o uso da IA em contact centers é justificado: sua capacidade de compreender e gerar linguagem natural é extraordinária.

No entanto, é fundamental ir além do impacto inicial e considerar também os aspectos econômicos.

A chave do sucesso está em uma abordagem equilibrada, usando IA generativa onde ela realmente agrega valor e otimizando todo o restante.

Soluções como as desenvolvidas pela Interactive Media demonstram que é possível unir inovação e sustentabilidade, alcançando o máximo benefício econômico sem comprometer a qualidade do serviço.