ACI Infomobility automatiza el servicio de información de tráfico y mejora la experiencia del ciudadano mediante agente virtual impulsado por IA desarrollado por Interactive Media

ACI Infomobility entró en contacto por primera vez con Interactive Media, en un evento relacionado con el sector de la movilidad telemática. En ese momento, la empresa era plenamente consciente de que la complejidad de interactuar con el sistema IVR tradicional era una barrera para la eficiencia de los procesos, comprometiendo el rendimiento general del Contact Center.

Para afrontar este desafío se decidió experimentar con un nuevo canal de interacción, más innovador y acorde con la forma de trabajar de ACI Infomobility. Es en este punto cuando aparecen los Medios Interactivos, añadiendo más flexibilidad y usabilidad a los servicios al ciudadano a través de Agentes Virtuales Conversacionales.

Los agentes virtuales atienden llamadas entrantes y gestionan la interacción con el usuario a través de una conversación de voz. “El diálogo es claro y se basa en una lista de servicios disponibles, incluidas las noticias y la situación del tráfico local. Ofrecemos las últimas noticias y actualizaciones sobre el estado del tráfico local a quienes llaman, quienes, eligiendo el punto de interés, obtienen información útil del agente virtual en un radio de 2 km”, afirma Francesco Mazzone, director general de ACI Infomobility. “La implementación de la tecnología de medios interactivos ha sido un medio poderoso para aumentar la productividad operativa y la satisfacción del usuario al mismo tiempo”, añade Mazzone.

Al final de los desarrollos llevados a cabo por Interactive Media, inmediatamente surgieron dos grandes ventajas: la primera, la reducción inmediata de los costos operativos de ACI Infomobility, que permitió reasignar parte del personal del Contact Center a posiciones más estratégicas. El segundo, la importante mejora en cuanto a experiencia de usuario. “Los Agentes Conversacionales OMNIA garantizan un servicio completamente automático, eliminando el problema de las largas colas de espera y, por supuesto, eliminando la necesidad de pulsar botones durante la llamada. El público ahora puede acceder a la información que necesita, incluso mientras conduce, sin correr el riesgo de distracciones”, declara el Director General de ACI Infomobility. “Además de esto, los costos comerciales se reducen al brindar una mejor experiencia interactiva”.

El Director también señala que la pandemia de coronavirus ha cambiado la forma y frecuencia con la que los usuarios acceden a la información proporcionada por la empresa. En este escenario, la tecnología de los Medios Interactivos ha aportado una gran ayuda para abordar las necesidades y dar respuesta a ellas. Mazzone destaca que “en los últimos meses, el Contact Center se ha configurado para proporcionar información adicional relativa a los cierres de Puntos ACI, gestionando aproximadamente 50.000 llamadas en el período de marzo a junio”.

ACI Infomobility fue la primera empresa del grupo Automobile Club d’Italia (ACI) en incluir agentes virtuales en su estrategia de prestación de servicios. Dados los resultados ampliamente positivos, se prevé ampliar el potencial que ofrecen los agentes conversacionales de voz OMNIA a un mayor número de servicios dentro del Grupo ACI, como por ejemplo los relativos a prácticas administrativas relativas a matriculación de vehículos o impuestos, además de algunos otros servicios ofrecidos a los socios del Automóvil Club. 

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