Los Agentes Virtuales de Interactive Media apoyan los servicios de movilidad en la ciudad de Roma

Hoy en día, los usuarios suelen utilizar aplicaciones para reservar un taxi, más que llamadas telefónicas, pero el servicio ‘Chiama TAXI 060609’ sigue operativo y sigue utilizándose después de unos 10 años. “El hecho de que este servicio haya funcionado con éxito con muy pocos cambios durante aproximadamente 10 años demuestra que el proyecto Interactive Media estuvo muy bien concebido desde el principio“, dijo Luca Avarello, director del sistema de transporte inteligente de Roma Servizi per la Mobilità.

La experiencia de usuario proporcionada por los Agentes Virtuales Conversacionales fue muy apreciada en Roma Servizi per la Mobilità, por lo que Interactive Media continuó ayudando en la automatización de otros servicios relevantes a lo largo de los años.

Roma Servizi per la Mobilità dispone de un número de teléfono principal para acceder a todos sus servicios a través del teléfono: 06.57003. Las llamadas que lleguen a este número podrán desviarse a cualquiera de sus servicios.

En 2016, esta línea recibía alrededor de 35.000 llamadas en promedio por mes, y este número seguía creciendo. Todas las llamadas fueron manejadas por operadores humanos y tuvieron dificultades para hacer frente al volumen de solicitudes entrantes. Aproximadamente 1/3 de las solicitudes se referían a horarios y rutas de transporte local. De hecho, incluso en la época actual de Internet, muchas personas prefieren llamar a la línea de información para recibir una respuesta rápida en lugar de descargar aplicaciones y navegar por sitios web. Tiene mucho sentido, especialmente cuando uno tiene prisa.

Sin embargo, la mayoría de las llamadas relacionadas con el transporte público local no fueron atendidas debido a la alta carga de trabajo de los operadores, ocupados en otras llamadas. Roma Servizi per la Mobilità decidió abordar el problema y ofrecer un mejor nivel de servicio. La solución más rentable fue nuevamente un servicio automatizado, capaz de atender la mayoría de las solicitudes, reduciendo la carga de trabajo de los operadores humanos. Entonces, eligieron a Interactive Media para el proyecto.

Interactive Media lanzó la primera versión del servicio en 2017. Estos Agentes Virtuales son capaces de proporcionar información sobre los autobuses que están a punto de llegar a una parada. Los Agentes Virtuales identifican la parada de autobús correspondiente utilizando lenguaje natural, permitiendo al usuario seleccionar un número de autobús específico como opción. Tras consultar los sistemas de información de Roma Servizi per la Mobilità, los Agentes Virtuales informan a los usuarios sobre los autobuses que tienen previsto llegar a esa parada en los próximos minutos, o la hora prevista de llegada de una línea de autobús específicamente solicitada.

En 2018 Interactive Media mejoró el servicio con la capacidad de los Agentes Virtuales de calcular la mejor ruta para llegar a un lugar indicado por el usuario utilizando el transporte público, potencialmente con varios autobuses y líneas de metro. La interacción es, por supuesto, en lenguaje natural, y la precisión a la hora de comprender la ubicación de origen y destino de una ruta es primordial. Las rutas se calculan utilizando los servicios web proporcionados por Roma Servizi per la Mobilità.

A finales de 2019, los Agentes Virtuales atendieron automáticamente alrededor de 13,5 mil llamadas cada mes, y los operadores humanos pudieron concentrarse en otros servicios, donde sus conocimientos y habilidades eran más necesarios. Esto mejoró su moral, mientras que la satisfacción del público con el servicio se disparó.

Lección aprendida

Este caso de uso particular demuestra en la práctica uno de los principios de la industria de la voz. Los Agentes Virtuales Conversacionales no sólo son un medio para reducir los costos operativos de un contact center, sino que mejoran la experiencia del cliente y también las condiciones laborales de los operadores humanos, quienes se liberan de la mayoría de las tareas rutinarias y pueden dedicar su tiempo a actividades que les ofrezcan mayor satisfacción profesional.

 “El proyecto con la línea de información de Servicios de movilidad en Roma es un caso ejemplar en el que los Agentes Virtuales Conversacionales de OMNIA han asumido una tarea anteriormente realizada por operadores humanos para gran satisfacción de todos los interesados”, afirmó Roberto Valente, CEO de Interactive Media.

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