Success case – Una experiencia de cliente más efectiva y personalizada: Findomestic revoluciona la experiencia de sus clientes

Gabriele Fuso, Gestor de Flujos Telefónicos de Findomestic

“Para una empresa como Findomestic, donde la centralidad del cliente se considera un valor fundamental, la introducción de operadores virtuales es la consecuencia natural de nuestras elecciones encaminadas a maximizar la experiencia del cliente”.

Una experiencia de cliente más efectiva y personalizada: Findomestic revoluciona la experiencia de sus clientes

Findomestic, entidad financiera italiana especializada en crédito al consumo, ofrece desde hace más de 30 años a las familias el crédito necesario para la compra de bienes y servicios de uso privado. Con alrededor de 300 puntos de venta distribuidos en todo el país, el instituto siempre se ha centrado en una estrategia capaz de ofrecer soluciones a medida para cada cliente, respetando valores orientados al crédito responsable.

Gracias a una operación de adquisición por parte de BNP Personal Finance, en 2009 Findomestic pasó a formar parte íntegramente del prestigioso grupo BNP Paribas.

A lo largo de los años, Findomestic ha ampliado e implementado la oferta de sus servicios también al sector bancario, ofreciendo una cartera de productos que abarca desde cuentas corrientes hasta cuentas de depósito y productos de seguros, sin descuidar la introducción, en 2013, de la Firma Digital, innovando el Modelo de negocio del banco y fortalecimiento de la centralidad en el cliente.

En el mismo período, Findomestic pretende hacer más eficiente la gestión de las llamadas que llegan al contact center y al mismo tiempo ofrecer una experiencia de contacto conversacional agradable y personalizada, anticipándose a un aumento constante y lineal de las solicitudes de contacto, que hoy se sitúa alrededor de 4 millones de llamadas al año. Antes de eso, las llamadas entrantes eran recibidas por operadores humanos y enrutadas a las oficinas correspondientes según el motivo.

Conscientes de que las tecnologías de reconocimiento del lenguaje natural y de inteligencia artificial habían alcanzado un nivel razonable de precisión, había llegado el momento de evaluar la hipótesis de automatizar, al menos parcialmente, el servicio del contact center mediante el uso de agentes virtuales conversacionales.

El desafío

Dada la centralidad del cliente en la estrategia de Findomestic y la creación natural de relaciones directas destinadas a interceptar sus necesidades, la oportunidad de confiar el servicio de recepción a operadores virtuales fue acogida inicialmente con el justo grado de curiosidad y escepticismo. Cualquier intervención en el servicio debería incluir, ante todo, una mejora de la experiencia del cliente y no una mera reducción de los costes operativos.

Por este motivo, se decidió confiar al Agente Virtual una tarea inicialmente marginal pero estratégicamente relevante en la gestión del contacto: debería atender naturalmente al cliente, identificar correctamente el motivo de la llamada y dirigirla, si fuera necesario, a un operador humano: un consultor o un comercial capaz de apoyarlo en todas sus solicitudes.

Las preguntas eran, ¿un Agente Virtual puede ofrecer un servicio de recepción acorde con los estándares de calidad de Findomestic? ¿Cuántas solicitudes se perderán por abandono del cliente o por incapacidad del agente virtual para atender la solicitud de la forma más correcta? Estas eran las dudas que el proyecto del sistema SOVE tenía que responder.

El sistemas SOVE y ANNA

SOVE was the name chosen for this project; in Italian, it stands for “(call) Router with Advanced Virtual Operator”. The project started in 2013 and was implemented based on Interactive Media’s OMNIA MIND platform. Following Interactive Media’s standard process, human agents’ know-how and the Findomestic process documentation were used to tailor the Virtual Agent flow. The most senior Findomestic agents worked with Interactive Media personnel to properly train the Virtual Agent, deciding on the most appropriate dialog strategies to pinpoint the callers’ intent.

The result of project SOVE was Anna, Findomestic’s Conversational Virtual Agent, which was gradually put online in parallel with human agents to greet customers.

After the initial trial period, the project was a runaway success. Statistics showed that the call abandonment rate when the Virtual Agent was involved was lower than 5% (which is a “natural” rate for all greeting services). Customers were in general very pleased with Anna, which was routing the call to the correct queue 95% of the time. Anna understood the call’s intent correctly almost every time, identifying the caller by their telephone number or by their spoken name or account number 92% of the time. In all cases, what the customer tells Anna explicitly is the most important element for interpreting the customer’s request.

Project SOVE was so successful that it also won the first prize in a competition sponsored by BMP Personal Finance in 2015, as the most innovative project.

Anna proved very good at scaling up service during peak periods. For instance, in April 2021 the Italian government changed some norms that had an impact on banking and lending, and this generated a peak in calls. Anna’s knowledge base was easily changed to provide the correct answers to the relative questions, thus screening the rest of the customer service operation from the higher call volume.

Another notable consequence of Anna’s deployment has to do with the change in internal processes. Human agents who were previously employed greeting customers were able to get additional training and graduate to solve more complex customer issues, with a marked increase in job satisfaction.

“We are more than satisfied with the results we had from our partnership with Interactive Media, especially for Anna.” said Gabriele Fuso, telephone flows manager at Findomestic. “For a company like Findomestic, where customers are central to all we do, adding virtual agents is the natural consequence of our drive to provide better customer experience. On the one hand we were able to satisfy our customers’ growing communication needs, while improving our service quality. On the other hand, we used our operators’ know-how and freed them for more important tasks. We firmly believe that this is the right way to approach a scenario with ever-increasing automation in the different areas of the company.”

Lecciones aprendidas en el proyecto SOVE

Renovar un servicio de Contact Center, como se hizo en el proyecto SOVE, requiere de una inversión nada despreciable, teniendo en cuenta no sólo la infraestructura tecnológica, sino también la necesidad de modernizar los procesos y servicios internos relacionados con esta. Sin embargo, la reducción de los costes operativos propició un retorno total de la inversión en poco tiempo.

Una gran ventaja observada tras la introducción de SOVE es cualitativa y se refiere a la posibilidad de corregir las respuestas del Agente Virtual Conversacional de forma repetible, llevando el servicio de recepción a un nivel cualitativamente alto y constante. Aunque los operadores humanos son mucho más hábiles para manejar situaciones que también requieren un cierto nivel de interpretación, al mismo tiempo están sujetos, por diversas razones, a errores impredecibles. El error de interpretación de un Agente Virtual, en un servicio relativamente sencillo como el de recepción, puede identificarse y corregirse, de una vez por todas.

El cambio organizativo producido por el proyecto SOVE ha permitido poner en marcha programas de formación de operadores humanos anteriormente responsables de recepción, con el fin de dotarlos de un nivel de competencia suficiente para gestionar la interacción con los clientes en temas especializados más complejos, permitiéndoles llevar a cabo realizar tareas más desafiantes y gratificantes.

La capacidad del SOVE para absorber picos de volumen de llamadas durante eventos puntuales y estacionales ha demostrado ser destacable, gracias a la escalabilidad del servicio de respuesta que ofrece el Agente Virtual. Este aspecto se destacó de manera marcada, por ejemplo, cuando el gobierno italiano tomó algunas decisiones radicales en materia de crédito, en muy poco tiempo fue posible actualizar la base de conocimientos de ANNA y así ofrecer respuestas satisfactorias a los clientes sin crear mayores inconvenientes en el servicio al cliente.

“Podemos sentirnos más que satisfechos con los resultados obtenidos de la colaboración con Interactive Media, en particular del proyecto ANNA” afirma Gabriele Fuso, Responsable de Flujo Telefónico, de Findomestic. “Para una empresa como Findomestic, donde la centralidad del cliente se considera un valor fundamental, la introducción de operadores virtuales es la consecuencia natural de nuestras elecciones encaminadas a maximizar la experiencia del cliente. Por un lado, hemos logrado satisfacer una demanda cada vez mayor de nuestros clientes, mejorando al mismo tiempo la calidad del servicio, por otro, hemos implementado el know-how de nuestros operadores, capacitándolos para tareas más importantes. Creemos firmemente que este es el camino correcto a seguir en un escenario en el que los sistemas de automatización estarán cada vez más presentes en los sectores empresariales”.

El futuro del proyecto SOVE y la colaboración con Interactive Media

La plataforma SOVE desempeña un papel central en la estrategia de servicio al cliente de Findomestic, al igual que la asociación con Interactive Media, y se espera que desempeñe un papel central en los próximos años. En particular, se espera ampliar el ámbito de actuación en el que se utilizarán los agentes virtuales, no sólo para atender un mayor número de solicitudes, sino también para extender el servicio a nuevos canales e interactuar con los clientes, especialmente en los nuevos canales digitales.