“Interactive Media fue muy rápido y efectivo al implementar este nuevo servicio. De hecho, Interactive Media implementó este nuevo servicio en sólo dos semanas, a tiempo para satisfacer el pico de solicitudes entrantes”.
Guido Ceccarelli, Jefe de Atención al Cliente y Colaboración Electrónica del departamento de TI del INPS.
NPS adopta las soluciones conversacionales basadas en inteligencia artificial de Interactive Media para mejorar la escalabilidad del servicio y la experiencia del cliente.
A lo largo de los años, las actividades del INPS han crecido debido a la fusión con otros organismos de seguridad social y la adquisición de nuevos mandatos, como la gestión de las prestaciones de desempleo, maternidad y enfermedad, la distribución de los ingresos de la ciudadanía y muchos otros. El INPS, en definitiva, se ha convertido en el organismo público responsable de gestionar los pagos que la administración pública debe a aproximadamente 56 millones de ciudadanos italianos, por las más diversas razones.
A pesar de la cantidad de mandatos y del gran número de ciudadanos involucrados, el INPS tiene menos de 26 mil empleados, un número pequeño en comparación con otras instituciones similares en Europa y en el mundo. Gestionar tantos servicios diferentes para los ciudadanos representa sin duda un desafío para el contact center. Además, la satisfacción de los ciudadanos es fundamental, porque incluso un pequeño porcentaje de usuarios insatisfechos, considerando el elevado número de ciudadanos involucrados, causaría una presión considerable sobre todo el servicio de atención al cliente.
Antes de 2016, el contact center contaba con alrededor de 3.000 operadores humanos para atender alrededor de 22 millones de llamadas al año, pero el número de llamadas creció significativamente con la incorporación de los nuevos servicios que, por mandato gubernamental, fueron confiados a la gestión del INPS. En aquellos años, los ciudadanos debían navegar a través de un complejo sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para seleccionar la oficina o servicio relevante a sus necesidades en ese momento.
Los dos principales problemas a resolver eran el creciente número de interacciones y la creciente complejidad del árbol de navegación IVR, crítico en términos de manutención. Cualquier solución adoptada para solucionar estos problemas no podía ignorar una mejora también en términos de experiencia de usuario.
Gracias al apoyo de Interactive Media, el INPS identificó una solución a estos problemas mediante el uso de Agentes Virtuales inteligentes, capaces de atender llamadas y comunicarse con los ciudadanos en lenguaje natural. Interactive Media ya era conocida en el mercado por sus soluciones conversacionales, basadas en inteligencia artificial, y había adquirido la experiencia necesaria implementando con éxito soluciones de similar complejidad.
Mejor enrutamiento de llamadas gracias a la interacción conversacional
Hoy en día, la interacción conversacional en lenguaje natural es una alternativa bien conocida a la antigua selección de servicios basada en IVR y DTMF (donde se pide al usuario del servicio que “presione 1 para el servicio A, presione 2 para el servicio B,…”). Una gran cantidad de IVR han sido reemplazados por servicios que utilizan lenguaje natural para identificar la intención de la persona que llama (por ejemplo, responder a la pregunta: “¿Cómo puedo ayudarle?”). Los usuarios que llaman al servicio confirman que este tipo de interacción mejora significativamente la experiencia del cliente.
En el INPS la transformación fue sumamente efectiva, debido a la gran cantidad de servicios y opciones disponibles para el cliente. Antes de que se implementara la interacción en lenguaje natural, quienes llamaban al centro de contacto tenían que navegar a través de un menú muy complejo de múltiples opciones alternativas. Esto puso en problemas a quienes llamaban por primera vez y molestó a quienes llamaban repetidamente. Además, el sistema era muy difícil de mantener, especialmente cuando se agregaban nuevos servicios y era necesario restablecer el menú. Incluso las actividades periódicas de informes y análisis de servicios se vieron afectadas por cambios frecuentes en el menú estático. Las personas que llamaban solían memorizar las secuencias más relevantes (“2->4->1…”), sin embargo después de un cambio en el menú se encontraban desorientados porque la secuencia no funcionaba como antes.
La implementación del diálogo basado en lenguaje natural lo cambió todo. La intención de la persona que llama, que con el método antiguo habría sido identificada a través de una larga secuencia de menús y confirmaciones, ahora puede ser comprendida por los Agentes Virtuales después de un breve diálogo y, a menudo, después de la primera frase. Los Agentes Virtuales ocultan al ciudadano la complejidad de la organización subyacente y proporcionan un acceso mucho más fácil al servicio deseado. Activar un nuevo servicio es extremadamente sencillo porque el Agente Virtual puede aprender nuevas intenciones y encaminar llamadas según sea necesario. La precisión en la identificación del motivo de las llamadas (intención) y su enrutamiento es controlada constantemente por los expertos del INPS y se sitúa en torno al 98%.
Los ciudadanos han demostrado que aprecian mucho la nueva forma de interactuar con el contact center. Se invitó a los usuarios a dar su opinión y los resultados muestran que el 85% está satisfecho.
Escalabilidad del servicio y reducción de costes operativos.
Además de identificar el servicio solicitado y conectar adecuadamente las llamadas, los Agentes Virtuales proporcionados por Interactive Media permiten automatizar completamente algunas actividades que de otro modo serían asignadas a operadores humanos, como la reserva de citas en una de las oficinas del INPS.
La elección de implementar Agentes Virtuales en el contact center fue estratégica y decisiva para hacer frente al creciente número de servicios y mandatos, como ocurrió, por ejemplo, cuando el INPS recibió el mandato de proporcionar ingresos de ciudadanía en 2019. Era fácil predecir que un gran número de ciudadanos llamarían al contact center para comprobar el estado de sus solicitudes. “Interactive Media implementó este nuevo servicio de manera muy rápida y efectiva”, afirmó Guido Ceccarelli, Jefe de Servicios al Cliente y Colaboración Electrónica del departamento de TI del INPS. De hecho, Interactive Media implementó este nuevo servicio en sólo dos semanas, a tiempo para satisfacer el pico de solicitudes entrantes.
En general, los Agentes Virtuales mejoran tanto la capacidad del contact center que el INPS estima que puede gestionar el creciente volumen de llamadas, hasta 2 o 3 veces el pico de llamadas que habría sido posible gestionar con el mismo número de operadores humanos y Sin agentes virtuales. Gracias a los Agentes Virtuales se han reducido los tiempos de atención de llamadas y los costos operativos y la mayoría de los comentarios sobre la satisfacción de los ciudadanos son increíblemente positivos.
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